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A importância de colocar os clientes em primeiro lugar

Vivemos tempos de dificuldades econômicas, com alto endividamento e aumento no número de pessoas com o nome sujo na praça. O número de famílias endividadas e inadimplentes aumentou pelo oitavo mês consecutivo. Em agosto alcançou o índice de 64,8% das famílias pesquisadas, sendo que 9,5% delas afirmaram que não têm condições de pagar o que deve. 

Os dados são da Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor (Peic), realizada pela Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC).   

O quadro não é nada animador, mesmo que as taxas de desemprego deem sinais de recuperação. E, nessa hora de ‘maior aperto’, as instituições financeiras podem ser, sim, aliados dos clientes.

Aliás, prestar atenção nos desejos e necessidades dos consumidores é o grande segredo do sucesso no setor bancário. Quer saber mais sobre o assunto? Prossiga na leitura deste texto!

A importância da satisfação do cliente

O setor financeiro é um espaço comoditizado. Com todos os players oferecendo quase os mesmos produtos e serviços sem muito espaço para competir em preço, a experiência que os clientes têm é o que dá a um banco uma vantagem competitiva em relação a outro.

O relacionamento entre um banco e seu cliente precisa ter importância. As pessoas querem estabelecer um relacionamento com o banco e serem tratadas da melhor forma possível. É preciso fazer um esforço para conhecê-los, em vez de apenas 'empurrar' um produto ou serviço.

Uma pesquisa da empresa de consultoria de gestão Accenture descobriu que as taxas médias anuais de desgaste de clientes ficam em torno de 11%, com taxas mais altas entre os clientes do primeiro ano, que produzem uma taxa de 20% a 25%.

Há também a questão da volatilidade. Hoje não há mais lealdade em uma marca bancária, os clientes não têm mais amor pela tradição, procuram a empresa que é mais conveniente e que se adequa mais às suas necessidades. É só perceber o crescimento das fintechs no Brasil. 

Em seu relatório sobre lealdade de clientes em bancos de varejo, a empresa de consultoria de gerenciamento Bain & Company constatou que muitos consumidores - cerca de 29% do mundo em média - disseram que trocariam de banco principal se fosse fácil fazê-lo.

Já em um estudo conduzido pelo Collinson Group, quase dois terços dos entrevistados esperavam maior reconhecimento dos bancos por sua lealdade. Veja, abaixo, algumas estatísticas interessantes do estudo:

  • Os clientes que se sentem fiéis a um banco têm 72% mais chances de comprar um produto bancário no futuro;
  • Os clientes que desejam comprar produtos adicionais por meio de seu banco estão menos dispostos a mudar de fornecedor;
  • 70% dos clientes estão preparados para recomendar um banco a seus amigos e familiares;
  • Menos de um terço dos clientes bancários do Reino Unido acreditam que recebem um alto nível de serviço pessoal;
  • Não ser recompensado pela lealdade é uma frustração significativa para os clientes, à frente de taxas desnecessárias e baixas taxas de juros.

Claramente, os bancos têm uma oportunidade significativa de realinhar seus serviços para responder às preocupações dos clientes.

A solução: serviços melhores

Nos tempos difíceis de hoje, a dívida das famílias mostrada no início do post serve como um bom exemplo do que os bancos poderiam fazer para fornecer serviços mais relevantes - e que também conquistem a confiança de seus clientes.

Recentemente, a Autoridade de Supervisão Financeira da Noruega observou o aumento da dívida das pessoas no país. O Sbanken, maior banco on-line independente dos países nórdicos, criou um serviço onde os correntistas podem visualizar todas as suas dívidas em um só lugar: empréstimos, hipotecas e cartão de crédito, por exemplo. 

Por meio dessa iniciativa, o Sbanken demonstrou uma estratégia bancária inteligente: construiu valor e investiu no relacionamento com o cliente. Os resultados? Os clientes têm ciência dos seus débitos e poderão se programar para o pagamento, com a abertura de novos fluxos de receita e aumento da lealdade.

O DenizBank, da Turquia, investiu na tendência de desenvolver a confiança do consumidor, indo muito além de ser um banco tradicional. Neste país 10% do PIB vem da agricultura e a instituição atende os agricultores emitindo cartões que não cobram juros nas compras entre o plantio e a estação da colheita.

Em 2018, o banco lançou um aplicativo que permite o envio de fotos e vídeos com dúvidas que são respondidas por especialistas. Também é possível ter informações sobre preços, mercados e clima, além de atuar como uma plataforma na qual os equipamentos agrícolas podem ser alugados ou comprados. 

É preciso ter em mente a necessidade de oferecer, cada vez mais, recursos incomuns. Afinal de contas, os desejos e necessidades dos clientes mudam rapidamente. As ofertas precisam ser maiores e melhores!

Transferir dinheiro de forma mais rápida e barata ou permitir pagamentos mais simples. Estar disponível por meio de uma plataforma de mídia social ou aplicativo de bate-papo sempre que necessário: estas são medidas iniciais que podem ser adotadas pela sua empresa para garantir que sejam relevantes à mudança de seus consumidores.

Comece agora a colocar o cliente em primeiro lugar

O mundo mudou - e isso não é novidade. Para continuar tendo sucesso, as empresas financeiras precisam combinar seus conhecimentos com os de parceiros para então criar maneiras de democratizar as atividades bancárias. 

Uma maneira inteligente de fazer isso é utilizar o marketplace de APIs da GR1D Finance. A utilização da API Meu Câmbio, por exemplo, facilita a jornada do seu consumidor que precisa de moeda estrangeira, seja para uma viagem de turismo ou negócios. 

A API permite fazer a cotação e compra de moedas estrangeiras em mais de 10 instituições financeiras. Em 4 passos simples e rápidos a demanda do seu cliente é atendida.

E como comodidade é uma das principais exigências atuais do consumidor, é possível receber o dinheiro em casa ou no trabalho tanto em espécie como em um cartão pré-pago. Já o pagamento é realizado via transferência, inclusive sendo integrado a uma wallet.

Quer saber mais como o marketplace de APIs pode ajudar sua empresa financeira? Então continue lendo o blog!