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Relacionamento com o cliente: o que o sistema financeiro pode aprender com as construtoras?

Em um mercado competitivo, alguns setores se destacam pela habilidade de desenvolver um relacionamento de valor com o cliente. As construtoras, por exemplo, conseguem aplicar a empatia, apresentando o sonho da casa própria  e, com a entrega das chaves, conquistam de vez a confiança das pessoas. 

A estratégia faz sentido e funciona porque as construtoras sempre tiveram os clientes no centro de seus negócios. No momento, esse é o desafio das empresas de outros segmentos também, inclusive das instituições do sistema financeiro

Isso porque os clientes esperam mais. Eles estão exigindo níveis mais altos de serviço e valor. Como muitas vezes não são atendidos, ficam frustrados. De acordo com um relatório recente da PWC Retail Banking 2020, a confiança do cliente atingiu o nível mais baixo de todos os tempos.

Uma fragilidade que representa também uma oportunidade para os serviços financeiros. Eles podem buscar referências na estratégia das construtoras para atender às expectativas dos seus clientes.

O desafio é conquistar a confiança, entregar o desejado e estabelecer relacionamentos duradouros na era da transformação digital.

Confira algumas boas práticas das construtoras que podem inspirar você. Continue lendo o artigo! 

Manter-se relevante entre a concorrência

Você sabe que promover o engajamento do cliente é fundamental para todos os setores, mas conquistá-lo nem sempre é uma tarefa simples. No sistema financeiro, especialmente, se destacar em meio a concorrência e liderar o caminho é ainda mais desafiador.

Muitas instituições financeiras já estabelecidas têm poder e alcance no mercado graças à sua história e tradição. Em contrapartida, fintechs, insurtechs e bancos digitais conquistam espaço e clientes ao oferecer produtos e serviços que atendem ao estilo de vida das pessoas

As transações bancárias realizadas via aplicativos, por exemplo, dispensam idas até a agência bancária, e são perfeitas para os clientes que precisam de rapidez, praticidade e comodidade. Mais do que um produto financeiro, o banco digital entrega conveniência, valor para as pessoas. Esse é o segredo! 

Observar a jornada do cliente, tentando entendê-lo o máximo possível e usando as informações dos pontos de contato on-line e off-line para atender às necessidades dos clientes no momento e entregar valor. A partir daí, você pode construir uma experiência incrível, fazendo com que ele veja a sua instituição como uma parceira. A proposta é despertar nele o mesmo vínculo afetuoso que ele estabeleceu com a construtora do seu primeiro apartamento.

Para isso, é fundamental entregar um serviço extremamente personalizado, usando a tecnologia para ajudá-lo. Busque estender a personalização em toda a jornada do cliente on-line e off-line

O relatório Global Banking 2018, desenvolvido pela consultoria BCG, aborda a importância e o poder da personalização no cenário de transformação digital. O estudo mostra como os bancos de varejo que implementaram as estratégias digitais mais eficazes, visando entregar conveniência para o cliente, estão registrando resultados positivos. 

Atualizar todos os canais de informação

Um desafio contínuo para as instituições que entregam serviços financeiros é se antecipar às mudanças nas expectativas dos clientes. 

Para proporcionar uma experiência perfeita, o melhor caminho é orientar a produção de conteúdo para os canais digitais com base em uma jornada de compra. Ela irá entregar dados importantes sobre as preferências dos leads, que, certamente, irão ajudar na criação de novos serviços, produtos e estratégias.

Além de atualizar os canais digitais com conteúdo de valor, é importante manter uma equipe de atendimento sempre pronta para ouvir e conversar com seus clientes. E não se trata de uma interação superficial e automática como aquela feita por atendentes de call-center. É preciso ir muito além disso, levando a personalização e o interesse pelo cliente para este tipo de interação também. 

Segundo estudo recente, realizado pela Accenture, 89% dos clientes ficam frustrados quando precisam repetir sua história para vários atendentes. O relacionamento do cliente com seu negócio será fortalecido quando a sua equipe de atendimento mostrar conhecimento profundo sobre o perfil de cada um. 

O engajamento consciente do cliente levará ao crescimento dos negócios

Recentemente, a Bain & Company publicou o relatório Evolving the Customer Experience in Banking que aponta como a experiência do cliente no sistema financeiro está em constante mudança. 

Neste contexto, as instituições precisam manter um ritmo acelerado de inovação. Isso porque uma adaptação lenta associada à dificuldade de implantar novas tecnologias pode ser responsável por impedir o avanço delas. Igualmente, para os bancos, a mesma falta de adaptabilidade pode deixá-los ainda mais vulneráveis, levando-os ​​a perder o status especial já conquistado.

Em suma, promover o engajamento do cliente é indispensável porque ele espera um alto padrão de serviço. Uma vez que faz altos investimentos, ele busca retorno.

Por isso, na falta de um serviço de valor, o cliente não se mostra leal à instituição. 

Afinal, hoje, mais do que em qualquer outro tempo, ele tem liberdade de escolha e um mercado com uma infinidade de opções. Certamente, o cliente irá migrar se encontrar um serviço financeiro mais conveniente que seja capaz de entregar valor.

Portanto, o caminho é fortalecer o relacionamento com o cliente, buscando a lealdade dele, por meio de uma estratégia contínua de engajamento. Caso contrário, as instituições do sistema financeiro correm o risco de perder crescimento e receita. 

É preciso reinventar o relacionamento com o cliente

Para conquistar o cliente e a lealdade dele, focar no elemento humano nos negócios é essencial. Cada vez mais, as pessoas anseiam por interações oportunas e conversas honestas, elas precisam ser ouvidas e se sentirem contempladas. A sua empresa pode fazer isso por elas. Esse é um dos caminhos para tornar os serviços financeiros mais confiáveis. 

Busque as plataformas perfeitas para investir e entender a intenção do cliente, entregando o que ele realmente deseja. Mas, acima de tudo, lembre-se de que cada cliente é único e deseja ser tratado como tal. 

Quer conhecer outras tendências para fortalecer os serviços financeiros? Continue acompanhando o Trends.