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Tecnologia de voz: como usar para melhorar a experiência do cliente

Cada vez mais as pessoas estão interagindo com assistentes de voz digital como Alexa, Siri e Google Assistant. Diante da alta conectividade e do amplo consumo de serviços digitais, a conversa tem seu lugar de valor. Ela é um dos meios de expressão mais natural na comunicação humana.  Por isso, ainda que o diálogo seja com um assistente virtual com interface de voz, ele sempre será mais interessante do que usar apenas o touch

Com a tecnologia de voz, os assistentes de conversação são capazes de manter os clientes envolvidos, de modo que eles se sentem vistos e ouvidos. No mercado financeiro, eles já vão muito além de perguntas básicas como: "Qual é o meu saldo?" ou "Qual foi minha última transação?"

O assistente de voz pode estar ao lado do seu cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, oferecendo um atendimento único. Isso porque com o uso da inteligência artificial ele pode conhecer o perfil do seu cliente de uma maneira que um atendente de call center jamais conseguiria. 

Contudo, para chegar nesse nível é preciso que as instituições financeiras invistam em tecnologia de voz a partir de uma perspectiva humanizada. Somente uma interação feita com empatia irá garantir a conexão emocional do seu cliente com o assistente digital.

Quer saber como usar essa ferramenta para impulsionar o engajamento digital e melhorar a comunicação com os clientes? Continue lendo esse texto!  

Por que os bancos devem usar a interface de voz?

Investir no desenvolvimento de um assistente digital de conversação é a melhor maneira de criar conversas proativas com seus clientes, auxiliando-os nas operações e nas tomadas de decisão que envolvem suas finanças.

Ao mesmo tempo que a interface de voz oferece suporte ao cliente, a tecnologia também viabiliza a coleta de dados relacionados à vida financeira dele.

Obtendo e analisando essas informações, os bancos e fintechs podem usar a inteligência artificial e o machine learning para criar proposições de valor pessoal para cada cliente. Desse modo, o assistente baseado em interface de voz pode compartilhar essa perspectiva com o usuário e conquistar a confiança dele. 

O fato é que a inteligência artificial aplicada à conversação baseada na tecnologia de voz pode melhorar e fortalecer o relacionamento entre bancos e seus clientes mesmo em um mundo mediado pelas ferramentas digitais. 

Neste sentido, um dos cases de sucesso é a assistente virtual BIA , do Bradesco. De acordo com dados da área de Pesquisa e Inovação do banco, 12 milhões de clientes se relacionam com o chatbot. Em três anos de uso da ferramenta, foram registradas 168 milhões de interações.

Agora, a BIA já pode, inclusive, ser integrada com o dispositivo Echo, da Amazon, de modo que a Alexa se torna uma facilitadora da comunicação com o cliente. O correntista pode tirar dúvidas sobre serviços financeiros, consultar saldos e até fazer pagamento de boletos cadastrados no DDA (Débito Direto Autorizado) a partir do comando de voz.

Tecnologia de voz: oportunidade de ir muito além das transações 

Comandos de voz para transações básicas, como verificar saldos, revisar gastos e pagar contas já deixaram de ser novidade. Muitos bancos e fintechs oferecem essa facilidade hoje.

Agora, a melhor maneira de engajar os clientes é convidando-os para uma conversa mais natural e fluida por meio de voz e texto. Além da forma de interagir, o assunto é igualmente importante: os clientes querem conversar e receber orientações e conselhos sobre sua saúde financeira. 

Eles desejam saber, por exemplo, quais produtos e serviços podem ajudá-los a aumentar sua riqueza e bem-estar.

Com o uso da inteligência artificial (IA) aplicada à identificação das intenções do usuário, é possível saber, por exemplo, quais serviços, produtos e informações  oferecer para melhorar a experiência do cliente.

Na prática, esse investimento traz resultados positivos. Afinal, clientes bem informados, que recebem suporte e orientação, tendem a ter maiores saldos em conta, fazer investimentos mais inteligentes e ter uma taxa menor de inadimplência. 

Uso da tecnologia de voz exige planejamento 

Certamente, a interface de voz irá se confirmar como um dos principais canais de relacionamento dos bancos e fintechs com seus clientes. Essa tecnologia permite se aproximar do usuário, conhecê-lo e tornar os serviços e ofertas cada vez mais personalizados. 

A dúvida agora é: como adotar o uso da tecnologia de voz com sucesso? 

O primeiro passo é fazer um planejamento e saber exatamente quais aspectos você deve observar na construção do assistente digital baseado em voz. Confira 4 deles:

Voz com personalidade: o assistente de voz precisa ter uma personalidade única, que represente também a identidade do banco, e seja capaz de se ajustar a diferentes situações. A personalidade tende a gerar um sentimento de identificação no usuário, ajudando na construção de um relacionamento de confiança. 

Portanto, ao criar essa interface de voz considere aspectos técnicos acústicos, como tom, velocidade e andamento do discurso e garanta que ela seja o mais natural possível. Busque humanizar elementos como sotaque e gênero: eles ajudam a estabelecer a conexão com o usuário.

Precisão: a tecnologia de voz deve garantir conversas precisas. Isso é fundamental porque ruídos ou falhas na conversa podem frustrar o cliente, levando-o a desistir da interação. Use o machine learning para que o assistente de voz seja capaz de entender dialetos, nuances e gírias.

Flexibilidade: cada cliente deseja interagir e concluir tarefas com o assistente de voz de um jeito único, que varia conforme suas preferências. Por isso, a interface de voz precisa ser flexível, de tal modo que o assistente se adapte às diferentes formas de pensar.

Confiança: essa é a premissa de qualquer relacionamento. Não seria diferente na interação entre os consumidores e a interface de voz. Os clientes precisam confiar no assistente conversacional, tendo a certeza de que ele é um bom ouvinte, a conversa é segura e as informações serão usadas para a prestação de serviços financeiros de qualidade. 

Atualmente, as pessoas esperam que os bancos sejam capazes de orientá-las na melhor gestão das suas finanças. Usar a tecnologia de voz para prestar esse tipo de assistência é uma oportunidade que as instituições bancárias precisam aproveitar. 

Essencialmente, a estratégia deste tipo de tecnologia exige que o assistente seja programado para saber exatamente o que irá dizer, como irá abordar e, principalmente, como irá ouvir e entender o cliente. Um desafio fundamental para melhorar a experiência dos usuários. 

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